Il arrive régulièrement que le community manager oublie de présenter son rôle lors d’un entretien d’embauche. Afin d’éviter un stress grandissant au fil des mois et des années, il est impératif de bien le présenter.
Le métier de community manager
Le métier de community manager est un métier encore méconnu de certaines entreprises, quand d’autres interprètent parfois ses fonctions. Le danger pour celles-ci comme pour le community manager en poste, c’est de se voir attribuer un rôle qui n’est pas le sien.
Cet amalgame est souvent lié à la fonction commerciale ramenée au métier de CM. En clair on assimile le community manager à un commercial digital, ou pourrait-on dire, un commercial des temps modernes. Cet écart de langage laisserait sous-entendre que le commercial actuel, n’a plus sa place dans un paysage où le tout digital s’immisce au sein des entreprises.
Il n’est pas rare de voir des offres d’emplois clairement annoncer comme mission de développer les ventes et parfois d’y associer une notion de performance. Sur ce dernier point, cela signifie que le CM peut voir son salaire évoluer (ou percevoir son salaire réel) quand un objectif de ventes est atteint.
Pourtant les commerciaux actuels se forment aux outils, comme les CRM notamment et les réseaux sociaux afin de les exploiter comme leviers. Ils ne disparaissent donc pas dans le paysage digital au profit des community managers.
Comment définir le véritable rôle du community manager ?
Si on se réfère à la fiche métier du community manager, on y verra de multiples compétences et de missions sur lesquelles il travaille. Les missions du community manager étant très diverses et variées. Cependant je n’ai jamais lu que la fonction commerciale lui était pleinement associée. Si on considère que son travail aide néanmoins à booster les ventes, cela ne fait pas pour autant de lui un commercial.
Le rôle du community manager est initialement de gérer et animer des communautés. Ces dernières étant liées aux membres ou aux abonnés d’un réseau social comme Facebook, Twitter, Instagram etc… Il créera du contenu, le partagera et mettra en place des actions pour engager les membres de ses communautés.
Voilà dans les grandes lignes le rôle du CM, auquel on associe un ensemble de compétences. Le community manager devra bien évidemment connaître le fonctionnement et les codes de communication des principaux réseaux sociaux. Il saura utiliser un ensemble d’outils pour créer, mesurer, analyser, assurer une veille etc… Il peut être amené dans certains cas à créer et déployer une stratégie digitale, ou des stratégies annexes liées au contenu par exemple.
Parmi ses objectifs qui sont ceux des entreprises pour lesquelles il travaille, on en trouve 4 fondamentaux qui vont par paire.
- La visibilité et le trafic.
- L’image et la notoriété.
On isolera volontairement les ventes, car elles sont sous-entendues par le biais des actions à mettre en place. Ainsi le community manager ne vend pas directement et ne sera ou ne devra en aucun cas être lié à la performance.
En aucun cas le community manager ne sera ou ne devra être lié à la performance au sein de son entreprise.
Si la question est abordée, le CM devra alors expliquer son rôle et s’écarter de la fonction commerciale sous peine de subir une pression inutile.
Le community manager risquerait dés lors de perdre son rôle majeur et sa productivité.
Pourquoi le community manager est parfois associé au commercial ?
Penser ainsi est une erreur et ce n’est pas toujours du ressort de l’entreprise, car le community manager à aussi un rôle majeur à jouer. Il s’agit pour lui, d’expliquer en quoi consiste son métier en s’appuyant sur les objectifs de l’entreprise qui le recrute. Si on considère que les entreprises recherchent majoritairement de la visibilité, le community manager a tout intérêt à préparer un pitch adapté.
Les entreprises sont hélas souvent mal informées sur le métier de community manager. En naviguant sur Internet, elles trouvent parfois des informations erronées ou des offres d’emplois qu’elles se contentent de recopier. Un community manager répondant à ce type d’offre pourra ainsi pris dans un « piège » et se retrouver malgré lui associé à une fonction qui n’est pas la sienne.
Le risque est bien évidement le stress lié au résultat, qui entraînera la perte de la créativité au travers des actions à mener. On rentre dés lors dans le travers : Faire du chiffre coûte que coûte !
Prendre comme objectif la visibilité et savoir expliquer son rôle
Dans une grande partie des cas, il s’agira de s’appuyer sur la visibilité recherchée par l’entreprise. Elle n’est pas totalement à rattacher au community manager, car plusieurs fonctions peuvent travailler en synergie pour parvenir à gagner en visibilité. Il est question de content manager, rédacteur web, référenceur etc.
Le point principal à soulever étant celui qui vise à s’écarter de la vente pure et dure, même si le community manager est un métier-clé, dans un monde qui bascule dans le tout digital.
La visibilité est donc un objectif qui vise à générer du trafic vers un canal, qui est généralement le site Internet de l’entreprise. Pour quelles raisons ? Tout simplement parce que le site web héberge l’offre produits / services de l’entreprise. Il est donc important pour le community manager d’attirer et de faire venir les internautes sur le site de l’entreprise. Il s’appuiera sur du contenu qu’il créera pour le site web (ce n’est pas toujours lui qui créé le contenu) et le partagera sur les réseaux sociaux.
Quel discours avoir avec son responsable ou lors de l’embauche ?
Dés lors qu’il s’agit de ramener du trafic sur un site, il faut ramener l’objectif à cette limite et ne pas aller au-delà. Là où il y aussi amalgame c’est au niveau du R.O.I. (Retour sur Investissement) car de nombreux community managers interprètent le résultat des actions (fans gagnés, évolution de l’engagement, reech amélioré etc…) comme un R.O.I.
Hors dans l’esprit d’un chef d’entreprise, le R.O.I demeure financier. Le discours : « Si je te débloque un budget de 100 € combien me rapporteras-tu ? » Essayer de lui dire 300 fans, un meilleur taux d’engagement et des likes, et vous verrez sa réaction. Ce qu’il attend ce sont des ventes, du chiffre d’affaires ! d’où l’association du métier de community manager à celui de commercial, alors que le community manager n’est pas à la performance.
Reprenons le fil de la visibilité !
Si vous faites focus sur la visibilité et le trafic à amener sur le site, vous redéfinirez vos objectifs en les rattachant au R.O.A. (Retour sur les Attentes) et au R.O.E. (Retour sur l’Engagement). En clair le CM attendra un trafic et une visibilité liés à x visiteurs venant sur le site de l’entreprise. Ce qui est à rechercher comme interaction engageante sera le clic sur les publications.
C’est la seule interaction sur les 4 existantes (Like, Partage, Commentaire et Like) qui génère un passage sur le site web.
Vous pourrez donc dire à votre patron, que vos actions ont ramené tant de visiteurs sur le site (là où se trouve l’offre produits/services) et à partir de là vous pourrez prendre contrôle de votre rôle.
Posez-lui la question : « Suite au x visiteurs que j’ai amené sur le site, combien de ventes ont été validées ? »
Selon la réponse donnée, vous pourrez alors être force de proposition et/ou montrer que votre rôle est important sans qu’il soit rattaché directement à la vente.
Si la réponse est négative et qu’il n’y a eu aucune vente, il faudra en trouver la cause :
- Est-ce que la politique tarifaire est adaptée ?
- Est-ce que le site web est ergonomique ?
- Les produits/services sont-ils adaptés ?
- Le site se charge-t-il rapidement ?
- Faut-il revoir les offres promotionnelles etc.
À ce stade vous maîtriserez votre rôle et le discours rattaché à votre métier. Votre patron sera ainsi au fait de ce que vous aurez à faire au sein de l’entreprise et il n’aura pas à vous lier directement aux ventes directes avec une notion de performance.
